EVALUASI KINERJA LAYANAN APLIKASI IDENTITAS KEPENDUDUKAN DIGITAL

Abstract

Layanan administrasi di Indonesia secara bertahap bertransformasi menjadi layanan berbasis digital, dengan memanfaatkan platform gawai (smartphone) yang mudah diakses oleh masyarakat. Salah satu inovasi tersebut adalah Aplikasi Identitas Kependudukan Digital (IKD). Berdasarkan Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 72 Tahun 2023, Aplikasi IKD merepresentasikan KTP-Elektronik secara digital serta menyediakan layanan administrasi di bidang kependudukan dan pencatatan sipil. Namun, tingkat adopsi Aplikasi IKD masih relatif rendah, yaitu hanya sekitar 0–15% dari total populasi di setiap provinsi di Indonesia. Selain itu, penilaian pengguna terhadap Aplikasi IKD di platform Play Store dan App Store juga belum memuaskan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis dan mengevaluasi kinerja layanan Aplikasi IKD berdasarkan dimensi-dimensi SERVQUAL, dengan studi kasus di Kota Depok. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dimensi responsiveness dan assurance memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan masyarakat yang telah menggunakan Aplikasi IKD. Temuan ini mengindikasikan bahwa kecepatan dalam menyediakan dan menyampaikan layanan administrasi kependudukan, serta jaminan keamanan data dan kualitas layanan, merupakan aspek yang perlu diprioritaskan untuk ditingkatkan oleh penyedia layanan guna meningkatkan kepuasan masyarakat.