IMPLEMENTASI PROGRAM PENANGANAN PENGADUAN LAYANAN PUBLIK

Abstract

Penelitian ini yang bertujuan untuk mengetahui Implementasi Program Penanganan Pengaduan “Sambat Nang Cak Eri” dalam Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik di Kelurahan Semolowaru Kota Surabaya yang merupakan salah satu kanal pengaduan yang dibuat dalam perwujudan hak masyarakat sebagai penikmat pelayanan publik. Dengan metode penelitian yang digunakan adalah metode penelitian deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Pemilihan informan adalaha key informan Lurah dan fasilitator program penanganan pengaduan serta informan lain yang masih terkait dengan lingkup kinerja pelayanan. Teknik pengumpulan data melalui observasi, wawancara, dan dokumentasi, sedangkan teknik analisis data melalui reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. Hasil penelitian ini menjelaskan bahwa implementasi pelaksanaan yang dilakukan oleh penyelenggara dalam pencapaian target peningkatan kualitas pelayanan publik telah berjalan sesuai dengan 3(tiga) elemen indikator dari David C. Korten, sebagai berikut:1). Elemen program, kesesuaian keseimbangan antara kejelasan strategi yang digunakan kepada warga dalam mencapai tujuan serta harapan dari masyarakat yang tertuang.  2). Elemen pelaksana program, kesesuaian antara program dan organisasi pelaksana. artinya koordinasi antara tugas yang diberikan dengan kemampuan organisasi dalam melaksanakannya harus semaksimal mungkin dan 3). Elemen kelompok sasaran, tujuan program dan hasil yang ditetapkan oleh organisasi pelaksana harus selaras agar tujuan program dapat etrcapai. Pengukuran melalui ketiga indikator telah menghasilkan temuan telah adanya kesesuaian ketiga indikator elemen penelitian. Sehingga penelitian ini diharapkan menjadi temuan baru bahwa layanan pengaduan yang diadakan pemerintah yang dapat menjadi satu bentuk komitmen dalam melihat kualitas pelayanan publik yang terjadi.