PENGELOLAAN PENGADUAN MASYARAKAT DALAM MENDUKUNG REFORMASI BIROKRASI

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk melihat sejauh mana Pemerintah Provinsi Riau mampu mengelola pengaduan masyarakat untuk mendukung pelaksanaan reformasi birokrasi. Penelitian dilakukan dengan pendekatan kualitatif dengan jenis deskriptif. Dalam penelitian ini dideskripsikan bagaimana fenomena pengelolaan pengaduan di lingkungan Pemerintah Provinsi Riau. Pembahasan hasil penelitian dilakukan dengan menggunakan teori manajemen ataupun pengelolaan yang dikemukakan George R Terry. Pembahasan terkait hasil penelitian dilakukan setelah menganalisis berbagai data yang diperoleh dari hasil wawancara, observasi dan mempelajari berbagai dokumen terkait dengan penelitian. Hasil penelitian memperlihatkan betapa pengelolaan pengaduan yang dilaksanakan oleh Pemerintah Provinsi Riau sudah bisa dijalankan dengan baik. Namun walaupun demikian, masih terdapat sejumlah kendala yang menghambat pelaksanaan pengelolaan pengaduan tersebut. Kendala yang dihadapi seperti terjadinya pandemi Covid-19, belum optimalnya kompetensi petugas pengelola dan adanya kebijakan mutasi di lingkungan petugas pengelola pengaduan. Berbagai kendala yang dialami mengakibat pengelolaan pengaduan tidak bisa berjalan optimal karena masih banyak pengaduan masyarakat yang tidak bisa ditindaklanjuti sebagaimana mestinya